¿Cómo puedo realizar un seguimiento del estado de mis solicitudes de asistencia y de mis incidencias técnicas?

Nota sobre problemas técnicos: Para que la visualización sea clara, el portal solo muestra los tickets de errores de alta gravedad. Aunque nuestro equipo registra y revisa todos y cada uno de los informes que recibimos, priorizamos nuestros recursos en los problemas que más afectan a sus operaciones sobre el terreno. Si un error no aparece en su portal, significa que lo hemos documentado internamente, pero que, por el momento, no estamos dando prioridad a su solución.

Descripción general y explicación

Cuando envía una solicitud de ayuda o notifica un problema, puede realizar un seguimiento exacto del estado de esa «tarea» en nuestro sistema a través del portal de tickets de Corfix. Al comprobar el estado de su ticket, sabrá si estamos revisando su solicitud en este momento, si se está programando una solución o si necesitamos más información por su parte para resolver el problema.

Cómo funciona (paso a paso)

Acceda al portal: Puede ir directamente al enlace del Portal de tickets de Corfix o acceder a él a través del Centro de Éxito de Corfix.
Abra el portal: Haga clic en el icono del corazón azul situado en la esquina superior izquierda del Centro de Éxito (que se encuentra en su panel de control de administrador) para abrir su panel de control personal de tickets.
Consulte sus tickets: Verá una lista de sus solicitudes actuales. Observe la columna «Estado» para ver el progreso de cada elemento.
Filtre la vista: si necesita ver los tickets enviados por sus compañeros de equipo, puede cambiar la vista para ver las solicitudes de toda su organización.
Envíe una actualización: si tiene alguna pregunta o una nueva foto que compartir, haga clic en el ticket y escriba su mensaje directamente a nuestro equipo. De este modo, toda la comunicación se mantiene en un único lugar, en lugar de quedar oculta entre los correos electrónicos.

Comprender los estados

Soporte general y solicitudes de «instrucciones» (Tipo = Soporte)

Recibido: Hemos recibido su solicitud y está a la espera de que un miembro del equipo la revise.
A la espera de su respuesta: Necesitamos más información (como una foto) por su parte antes de poder seguir adelante.
Programada: Hemos revisado la solicitud y ya figura oficialmente en nuestra lista de tareas pendientes.
En proceso: Un miembro del equipo está gestionando activamente su solicitud en este momento.
Derivada al gestor de éxito del cliente (CSM): Su solicitud se ha remitido a un gestor de éxito del cliente para que le preste una atención especializada o se le dé un tratamiento de alta prioridad.
Resuelto: El trabajo ha finalizado y su solicitud se ha completado.

Correcciones de software y problemas técnicos (Tipo: error)

En investigación: Nuestro equipo está revisando actualmente su informe y cualquier prueba adjunta (como vídeos o registros) para reproducir el problema.
Derivado al equipo de desarrollo: Hemos verificado el problema y lo hemos remitido oficialmente a nuestro equipo de ingeniería para que lo solucione a nivel de código.
Se está solucionando ahora mismo: Nuestros desarrolladores están «manos a la obra» y escribiendo activamente el código para resolver el problema.
Se requiere información: Necesitamos más detalles por su parte para poder seguir adelante. Un agente de asistencia se pondrá en contacto con usted en breve para solicitarle información específica o que siga unos pasos concretos que nos ayuden a allanar el camino para la solución.
Pendiente de cierre: No hemos recibido respuesta a nuestra solicitud de información adicional. Para mantener nuestro sistema organizado, este ticket se cerrará automáticamente en 2 días si no recibimos respuesta.
Cerrado: Sin medidas tomadas: Este ticket se ha cerrado sin que se haya realizado ninguna actualización de software. Esto ocurre si no podemos reproducir el problema tras un periodo de inactividad, o si nuestro equipo ha determinado que no es necesario realizar ningún cambio en el código en este momento. ¡Estaremos encantados de reabrirlo si puede proporcionarnos nuevas pruebas!
Resuelto y operativo: ¡La reparación se ha completado! Actualice su aplicación o vuelva a iniciar sesión para ver la actualización.
Solicitud registrada / Guía de uso: La aplicación funciona según lo previsto. Le hemos enviado una guía sobre cómo utilizarla y hemos tomado nota de sus comentarios para futuras mejoras.

Casos de uso y ventajas

Manténgase informado in situ: compruebe si se está solucionando un fallo de software en tiempo real sin tener que llamar a su responsable.
Comunicación centralizada: guarde todas sus notas y fotos en un solo lugar, en lugar de tener que buscar entre antiguos correos electrónicos.
Visibilidad del equipo: compruebe si un compañero ya ha informado de un problema para no tener que perder tiempo enviando la misma solicitud dos veces.