Comment puis-je suivre l'état d'avancement de mes demandes d'assistance et de mes problèmes techniques ?

Remarque concernant les problèmes techniques : afin de vous offrir une vue d’ensemble claire, le portail n’affiche que les tickets de bogues de gravité élevée. Bien que notre équipe enregistre et examine chaque signalement que nous recevons, nous concentrons nos ressources en priorité sur les problèmes qui ont le plus d’impact sur vos opérations « sur le terrain ». Si un bug n'apparaît pas sur votre portail, cela signifie que nous l'avons répertorié en interne, mais que nous ne travaillons pas actuellement en priorité à sa résolution.

Présentation et explications

Lorsque vous soumettez une demande d’aide ou signalez un problème, vous pouvez suivre précisément l’état d’avancement de cette « tâche » dans notre système via le portail de tickets Corfix. En vérifiant le statut de votre ticket, vous saurez si nous examinons actuellement votre demande, si une correction est prévue ou si nous avons besoin de plus d’informations de votre part pour mener à bien la tâche.

Fonctionnement (étape par étape)

Accédez au portail : vous pouvez vous rendre directement sur le lien du portail de tickets Corfix ou y accéder via le Centre de réussite Corfix.
Ouvrez le portail : cliquez sur l’icône en forme de cœur bleu située dans le coin supérieur gauche du Centre de réussite (accessible depuis votre tableau de bord d’administrateur) pour ouvrir votre tableau de bord personnel des tickets.
Consultez vos tickets : vous verrez s’afficher la liste de vos demandes en cours. Consultez la colonne « Statut » pour suivre l’avancement de chaque demande.
Filtrez votre affichage : si vous souhaitez consulter les tickets soumis par vos collègues, vous pouvez modifier votre affichage pour voir les demandes de l’ensemble de votre organisation.
Envoyer une mise à jour : si vous avez une question ou une nouvelle photo à partager, cliquez sur le ticket et saisissez directement votre message à l’attention de notre équipe. Cela permet de regrouper toutes les communications au même endroit, plutôt que de les disperser dans des e-mails.

Comprendre les différents statuts

Assistance générale et demandes d’aide (« Comment faire ») (Type = Assistance)

Reçu : nous avons bien reçu votre demande et celle-ci est en attente d’examen par un membre de notre équipe.
En attente de votre réponse : nous avons besoin de plus d’informations (comme une photo) de votre part avant de pouvoir avancer.
Prévu : Nous avons examiné votre demande et celle-ci figure officiellement sur notre liste de tâches.
En cours de traitement : un membre de notre équipe s'occupe activement de votre demande en ce moment même.
Transmis à un responsable de la réussite client : Votre demande a été transmise à un responsable de la réussite client afin de bénéficier d’une attention particulière ou d’un traitement prioritaire.
Résolue : La tâche est terminée et votre demande est close.

Corrections logicielles et problèmes techniques (Type : bug)

En cours d'examen : Notre équipe examine actuellement votre rapport et les éléments justificatifs joints (tels que des vidéos ou des journaux) afin de reproduire le problème.
Transmis à l'équipe de développement : Nous avons vérifié le problème et l'avons officiellement transmis à notre équipe d'ingénieurs afin qu'elle apporte une correction au niveau du code.
Correction en cours : Nos développeurs sont « à l’œuvre » et rédigent activement le code nécessaire pour résoudre le problème.
Informations requises : Nous avons besoin de plus de détails de votre part pour pouvoir avancer. Un agent du service d'assistance vous contactera sous peu pour vous demander des informations spécifiques ou des étapes à suivre afin de nous aider à ouvrir la voie à une correction.
En attente de clôture : Nous n’avons pas reçu de réponse à notre demande d’informations complémentaires. Afin de garantir la bonne organisation de notre système, ce ticket sera automatiquement clôturé dans 2 jours si nous n’avons pas de nouvelles.
Fermé : aucune action entreprise : ce ticket a été fermé sans mise à jour logicielle. Cela se produit si nous ne parvenons pas à reproduire le problème après une période d’inactivité, ou si notre équipe a déterminé qu’une modification du code n’était pas nécessaire pour le moment. Nous serons ravis de le rouvrir si vous pouvez nous fournir de nouveaux éléments !
Corrigé et opérationnel : la correction est effective ! Actualisez votre application ou reconnectez-vous pour voir la mise à jour.
Demande prise en compte / Guide d’utilisation : L’application fonctionne comme prévu. Nous vous avons envoyé un guide d’utilisation et avons pris note de vos commentaires en vue d’améliorations futures.

Cas d’utilisation et avantages

Restez informé sur place : vérifiez en temps réel si un bug logiciel est en cours de résolution sans avoir à appeler votre responsable.
Communication centralisée : conservez toutes vos notes et photos au même endroit plutôt que de fouiller dans d’anciens e-mails.
Visibilité au sein de l’équipe : vérifiez si un collègue a déjà signalé un problème afin de ne pas perdre de temps à soumettre deux fois la même demande.